Tantangan Pemasaran dalam Akselerasi Perbankan Syariah

Oleh : Merza Gamal

21-Jul-2008, 21:39:54 WIB – [http://www.kabarindonesia. com]

KabarIndonesia – Pada saat ini, perkembangan perbankan syariah sebagai bagian dari aplikasi sistem ekonomi syariah di Indonesia telah memasuki babak baru. Pertumbuhan industri perbankan syariah telah bertransformasi dari hanya sekedar memperkenalkan suatu alternatif praktik perbankan syariah menjadi bagaimana bank syariah menempatkan posisinya sebagai pemain utama dalam percaturan ekonomi di tanah air. Bank syariah memiliki potensi besar untuk menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu ditunjukkan dengan akselerasi pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di Indonesia.

Seiring dengan pertumbuhan perbankan syariah, dinamika kompetisi di antara pelaku bank syariah yang semakin tinggi, mengakibatkan suatu competitive advantage yang dimiliki oleh suatu bank makin tidak sustainable. Dengan demikian, sebuah bank harus melakukan berbagai upaya pembaharuan yang tidak kenal henti untuk dapat menjadi pemain utama pada segment-nya, sehingga, dapat menjadi preferensi utama customer yang berujung pada kepuasan dan bahkan loyalitas. Untuk itu sebuah bank syariah dituntut untuk mempunyai sistem pemasaran yang teruji dan tidak sekedar mengharapkan emotional mass untuk menjadi nasabah.

Para pelaku perbankan syariah diharapkan dapat menyadari bahwa konsep pemasaran telah berubah dibandingkan dua dasawarsa yang lampau. Pemasaran pada awal abad 20 hingga pertengahan 1980-an dipandang sebagai sebuah “kotak peralatan”. Pada akhir 1980-an terjadi pergeseran, pemasaran dipandang sebagai sebuah “cara berpikir” tentang bagaimana berurusan dengan pelanggan. Pandangan lama menganggap pemasaran sebagai sebuah fungsi yang jelas atau departemen/divisi dalam sebuah perusahaan dengan tanggungjawab terhadap urusan-urusan yang telah dilakukan pemasaran secara tradisional.

Pada pandangan tradisional, pemasaran berbasiskan transaksi. Bauran pemasaran yang dikenal dalam pandangan tersebut adalah 4P yang diartikan sebagai: Product, Price, Place, dan Promotion. Produk menyangkut produk apa yang dijual, price menyangkut harga pada produk tersebut, place menyangkut bagaimana produk tersebut didistribusikan atau dimana produk didistribusikan, dan promotion menyangkut bagaimana mempromosikan atau menawarkan produk tersebut.

Pandangan pemasaran sekarang adalah berbasis kepada hubungan dengan pelangggan. Inti pemasaraan sekarang adalah meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penciptaan nilai bagi pelanggan. Tugas ini menjadi terlalu kompleks untuk dikerjakan hanya oleh departemen/divisi pemasaran.

Dalam pandangan sekarang, menurut James G. Barnes dalam Secrets of Customer Relationship Management, pemasaran adalah tugas setiap orang dalam sebuah perusahaan. Setiap pegawai memiliki potensi untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung. Semua pegawai harus menyadari keuntungan bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Semua pegawai harus mengenali cara-cara untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan pada saat mereka melayani pelanggan tersebut. Namun, tidak semua pegawai berhubungan langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, membangun hubungan pelanggan tidak selalu mungkin dilakukan secara langsung. Dengan demikian bentuk-bentuk hubungan antara satu pegawai dengan pegawai lain terhadap para pelanggan akan berbeda dengan tujuan yang sama.

Tujuan yang sama itu adalah menciptakan keterikatan pelanggan bukan hanya dengan produk yang dihasilkan, tetapi juga dengan atribut yang dimiliki perusahaan. Perubahan pandangan terhadap pemasaran, juga membuat bauran pemasaran 4P ikut berubah. 4P dalam pandangan pemasaran yang baru adalah product, process, perform, dan people. Produk merupakan inti dari apa yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan. Proses merupakan sistem dan aktivitas yang mendukung ketersediaan produk atau jasa inti. Performa merupakan penyediaan produk sesuai yang dijanjikan dan menjadikannya benar. People (orang) merupakan interaksi pegawai, yakni bagaimana pelanggan diperlakukan dalam interaksi bisnis.

Dengan berpindahnya fokus pemasaran dari produk inti kepada interaksi pelanggan dengan para pegawai, menuntut kemampuan perusahaan untuk dapat mengatasi pesaing meningkat. Konsentrasi perusahaan pada pelaksanaan jasa dan interaksi dengan pelanggan memampuhkan sebuah perusahaan untuk menambahkan nilai bagi pelanggannya.

Perbankan sebagai salah satu pelaku bisnis, selama dua dasawarsa terakhir tidak henti-hentinya berkompetisi untuk membuat nasabahnya tetap setia pada produknya dan tidak berpaling ke produk lain. Salah satu kiat yang diyakini dalam pemasaran sekarang untuk membuat nasabah setia adalah menciptakan sistem layanan yang selalu mengarah kepada customer satisfaction.

Customer satisfaction atau kepuasaan pelanggan dapat didefinisikan sebagai perspektif pengalaman nasabah setelah menggunakan suatu produk atau layanan jasa perbankan di sebuah bank. Kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian atau persepsi nasabah bahwa produk atau jasa layanan telah memberikan tingkat kenikmatan tertentu. Tingkat kenikmatan yang dimaksud adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh nasabah dari pengalaman yang diperoleh dengan apa yang diharapkan. Dengan demikian, dapat terjadi bahwa secara aktual, suatu produk dan jasa layanan, menurut pihak bank mempunyai potensi untuk memenuhi harapan nasabah, tetapi ternyata hasil dari persepsi nasabah tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh pihak bank sebagai pemilik produk dan layanan jasa. Hal ini dapat terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh pihak bank dengan apa yang dipersepsikan oleh nasabah.

Pengambilan keputusan seorang nasabah berinvestasi di suatu bank, mengambil pembiayaan, atau memanfaatkan jasa bank tersebut selalu didasari dengan pertimbangan yang rasional.
Banyaknya pilihan, membuat nasabah berada pada phase at risk karena begitu mudahnya melirik produk subtitusi yang ditawarkan oleh pesaing. Tingkat ekspektasi nasabah yang berbeda menjadi faktor utama yang menghambat bank dalam memenuhi fasilitas dan manfaat produk/ jasa yang sesuai dengan kebutuhan nasabah demi meningkatkan kepuasan nasabah. Apalagi, saat ini, setiap bank menyediakan fasiltas, fitur, dan manfaat yang relatif sama.

Dalam persaingan yang tinggi, fungsi informasi merupakan faktor penentu yang cukup signifikan bagi masyarakat umum maupun nasabah eksisiting untuk memancing minat mereka memiliki atau memanfaatkan produk/layanan yang disediakan oleh bank. Informasi yang diperoleh oleh nasabah bukan harus selalu berbentuk iklan promosi, melainkan juga informasi yang disampaikan oleh setiap stakeholders yang terkait dengan bisnis bank.

Para pelaku perbankan syariah diharapkan juga menyadari bahwa kesuksesan perusahaan dalam menghantarkan pelayanan yang istimewa tergantung kepada kemampuan dalam memuaskan pegawai dan mendorong mereka berkomitmen untuk memuaskan nasabah dalam jangka panjang. Hal tersebut terjadi karena para pegawai yang berinteraksi dengan nasabah setiap hari. Pegawai memiliki kapasitas untuk menjalin atau merusak suatu hubungan melalui kontak mereka dengan nasabah.

Sebuah bank syariah yang mampu menciptakan lingkungan kerja yang positif dengan pegawai yang memiliki motivasi dan komitmen berada dalam posisi yang baik dalam memuaskan nasabah. Dengan demikian, kepuasan nasabah dan nilai bagi pemegang saham dimulai dengan pengelolaan hubungan sejati dengan pegawai. Pegawai yang puas akan menghasilkan nasabah yang puas dan menampilkan performa perusahaan yang memuaskan investor.

Program riset dan komunikasi yang terintegrasi secara total dapat menyatukan elemen-elemen penting bagi kesuksesan bank syariah sebagai sebuah perusahaan. Hasil riset akan memampukan manajemen mengindentifikasika n langkah-langkah yang harus diambil untuk memperbaiki tingkat kepuasan dan hubungan dengan nasabah serta dengan pegawai. Perbaikan akan datang melalui pengembangan dan penerapan program komunikasi, perbaikan sistem dan proses, serta kebijakan sumber daya manusia yang berpikir ke depan.

* Penulis: MERZA GAMAL (Pengkaji Sosial Ekonomi Islami)


Blog: http://www.pewarta- kabarindonesia. blogspot. com

Tentang Neng

Sweet. Cute. Young. Smart. and It's Wrong
Pos ini dipublikasikan di Perbankan Syariah. Tandai permalink.

Satu Balasan ke Tantangan Pemasaran dalam Akselerasi Perbankan Syariah

  1. taqi berkata:

    nan…situs KUI yang baru sudah ada..www.bempskui.com

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s